O Cliente tem sempre razão...

Esta é a moral de uma história que está a circular de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

Parece louco mas não é!

A história, começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da General Motors dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição na nossa família, que é a de comer um sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à gelatarias transformaram-se num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação. O facto é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou por receber uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efectivamente não funcionou.

O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajecto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e depois de duas semanas chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99.

Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memo interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha", diz a carta da GM.